Fuente: iProfesional ~ Esta tecnología permitió a quienes la
adquirieron multiplicar por tres sus ventas, frente a quienes no tienen
la posibilidad de prueba virtual
Aunque en 2020 vivió un boom, el comercio electrónico aún tiene paño para cortar. Una de las tecnologías que puede potenciar las ventas de este canal es la inteligencia artificial, con experiencias virtuales inmersivas.
Andrea Mandelbaum, directora general ejecutiva de Mc Luhan
Consulting, una empresa de capitales argentinos especializada en
omnicanalidad y experiencia del cliente explica en la siguiente
entrevista de iProfesional cómo les fue en 2020 y sus planes para este año nuevo.
Fundada en octubre de 1996, tiene 250 empleados y cuenta con operaciones comerciales en la Argentina, Brasil, Colombia, México, Perú, Chile, Bolivia, Paraguay, Ecuador,
El Salvador, Panamá, Uruguay, Costa Rica, España e Italia. Sus clientes
son de los sectores de finanzas, retail, tecnología, telecomunicaciones
y entretenimiento, entre otros.
-Terminó el 2020. Si mira para atrás, ¿cómo cambió su empresa respecto a diciembre de 2019?
-Previo a la pandemia, nosotros ya contábamos con parte del trabajo
remoto. Somos una organización acostumbrada a trabajar a distancia;
contamos con sedes en varios países y clientes en todo Latam. Brindamos
servicios, por ejemplo, en la Argentina y parte de la programación del
software se desarrolla en Brasil. Trabajamos por células de
especialización distribuida en diferentes países de Latinoamérica.
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Cuando llegó la Covid-19 tuvimos que estructurar al equipo de
administración, finanzas y comercial para que trabaje en una modalidad
de forma remota. Eso representa el 20% de nuestra estructura, lo que significó una adaptación en bajo tiempo y alta efectividad.
También notamos que, por parte de los clientes, hubo una adaptación
favorable. Aprendimos todos a solucionar situaciones, a trabajar en
equipos operativos y de negocios de forma remota, lo que previamente
hacíamos con reuniones presenciales que implicaban viajes de varios días
en diferentes países. En este punto, encuentro una gran evolución en el
vínculo cliente-partner tanto en tiempos, eficiencia, como en costos.
-¿Cómo impactó la pandemia en sus proyectos?
-En Mc Luhan nos encontramos en una situación favorable como evaluación de 2020. Contamos con soluciones de inteligencia artificial, específicamente bots conversacionales multicanales.
Previo a la pandemia, los procesos de decisión de adopción eran más
prolongados. Cuando llegó la pandemia, a causa de la cantidad de gente
que se enfermó en los contact center, con sucursales físicas cerradas y
trabajo en home office con limitaciones de conectividad, el tráfico de
los contact centers aumentó considerablemente, con la imposibilidad de
atender por parte de las compañías esa demanda. Es allí donde se ha
decidido en tiempo récord en la adopción de esta tecnología como
solución para atender ese tráfico, lograr niveles de servicio
satisfactorios, generar eficiencias y bajar costos. De esta forma, la
ecuación resultó ganadora desde todo punto de vista. Mc Luhan desarrolló
probadores virtuales para sitios de ecommerce.
Probadores virtuales para el comercio electrónico
-En el contexto de la pandemia, ¿cuáles fueron las iniciativas a las
que dieron lugar? ¿Les quedaron algunas pendientes para 2021?
-Hacía dos años ya que veníamos trabajando en iniciativas apuntadas a
tecnologías de retail, específicamente en la combinación de
inteligencia artificial, realidad aumentada, realidad virtual y mixta.
Este año, a causa del abrupto crecimiento del ecommerce, lanzamos probadores virtuales para
poder comprar desde el hogar y testear los productos antes de
comprarlos. Consiste en que el cliente elija un producto, que puede ser
make up, anteojos, tintura de cabello, calzado, joyas, relojes, y al
encender la cámara del móvil o tablet pueda ver cómo le queda, como si
lo estuviera probando realmente. También los hacemos para objetos como
electrodomésticos, decoración, donde se pueden ubicar estos productos en
las casas de los consumidores y saber cómo queda un sillón, una mesa o
lo que elija, tanto en medidas, como modelos y colores. Esta tecnología
permitió a quienes la adquirieron multiplicar por tres sus ventas,
frente a quienes no tienen la posibilidad de prueba virtual.
-¿A qué tecnologías recurrieron para estos cambios?
-Para los desarrollos de asistentes virtuales trabajamos con motores de inteligencia artificial
propios, machine learning, Speech Recognition, NLP con voz (teléfono,
WhatsApp, App) NLP texto (WhatsApp, chat, Telegram, Messenger, SMS,
etc.).
En cuanto a las soluciones de experiencias inmersivas, trabajamos con diferentes tecnologías, como ARToolkit, Unity, Blender, entre otros, además de combinarlas con motores de inteligencia artificial, reconocimiento facial y machine learning.
-En su opinión, ¿cuáles fueron las principales enseñanzas y hechos del año 2020 referidos a las TIC en la Argentina?
-Sin dejar de mencionar el nuevo modelo de trabajo de home office,
donde hubo que adaptar a toda una población a una nueva normalidad,
considero que el salto más abrupto se dio en los nuevos hábitos de
compra, desde el tipo de productos que comenzamos a adquirir hasta la
forma de hacerlo. Los miedos que conlleva ir físicamente a un comercio,
los recaudos a tomar. A la fuerza toda una sociedad tuvo que
acostumbrarse al ecommerce, a plataformas de delivery, hasta en productos impensados.
Esto obligó a las empresas a generar una trasformación digital en tiempo récord en
toda su cadena de venta y distribución. Y es allí donde la tecnología y
las consultorías en tecnología tuvieron un papel preponderante.
Como enseñanza, creo que las empresas deberían escuchar a sus
asesores tecnológicos y de negocio porque somos quienes estamos siempre
atentos a las próximas tecnologías por lo menos 5 años vista. El
aprendizaje es que es imprescindible estar en continuo proceso de
innovación tecnología para no salir bajo demanda o emergencia, porque es
tarde, no permite una correcta evaluación de la solución y trae mayores
desvíos y costos.
La planificación de roadmap digital es clave hacerla con planificación de cinco años y no en un mes. Quienes estaban preparados, solo tuvieron que aumentar su capacidad, a diferencia de generar de 0 una transformación digital.
-Para 2021, ¿cuáles son los pendientes tecnológicos que tiene la Argentina?
-El principal pendiente es la incorporación de tecnología en salud, para lograr datos confiables y en tiempo real de la situación de la población, implementar inteligencia artificial
para diagnóstico veloz frente a síntomas de dolor o enfermedad.
Incorporación de herramientas tecnológicas en educación; un porcentaje
muy grande de los niños y jóvenes no recibieron educación por falta de
conectividad, herramientas de hardware y software. Además, una
capacitación a los maestros para que puedan trabajar con estas
herramientas de una forma eficiente y amigable.
Andrea Mandelbaum: “La planificación de roadmap digital es clave hacerla con planificación de cinco años y no en un mes”.
-Suena arriesgado hacer pronósticos después de lo que sucedió en
2020, pero ¿cuáles serán las tendencias en TIC que crecerán en su
adopción en 2021?
Este año vamos a seguir evolucionando con nuestra solución de inteligencia artificial para que logre tener un mayor número de funcionalidades en las industrias que ya trabajamos: banca, seguros, salud, telco, entre otras.
Con respecto a las soluciones inmersivas, estamos desarrollando un
software que incluye realidad virtual y realidad aumentada que va a
colaborar con el retail en generar experiencias únicas con baja
inversión. Esto va a generar un salto cuantitativo y cualitativo en los
nuevos hábitos de compra, generando experiencias más reales, lúdicas y
placenteras.